بهمن۹۲-آی تی-مدیریت ارتباط با مشتری (استاد سرکار خانم معصومه احمدی نژاد ) ساعت 17-14

برای مشاهده کامل هر مطلب ، لطفاً بر روی ادامه مطلب  و برای ثبت و مشاهده نظرات در مورد استاد مربوطه ، اینجا کلیک کنید.

برنامه کلاس های استاد سرکار خانم احمدی نژاد

گروه	روز	ساعت	شماره کلاس
IT-2	سه شنبه	۱۴ - ۱۱	۳۰۵
IT-2	سه شنبه	۱۷ -۱۴	۳۰۴
IT-2	سه شنبه	۲۰ - ۱۷	۳۰۲

خلاصه جلسات:

جلسه اول:   ۱۳۹۲/۱۱/۲۹

در این جلسه استاد بارم بندی و موضوعات پروژه را معرفی کردند که دوستان میتوانند یکی از این موضوعات را انتخاب کنند و تا جلسه سوم حتما به استاد اعلام کنند و اگر موضوع دیگری در رابطه با این درس دارید میتوانید به استاد اعلام کنید و بعد از تایید ایشان آن را ارائه دهید . (حداقل پروژه باید ۱۰ الی ۱۵ صفحه مفید باشد)

در رابطه با فعالیت کلاسی :

جزوه PDF استاد که در طول ترم تدریس میشود هر نفر یک قسمت را با تایید استاد انتخاب کرده و در قالب یک فایل پاورپوینت در جلسه مربوطه ارائه میدهد . امتحان پایان ترم از همین فایل PDF میباشد . 

این درس ۳ واحد میباشد که نمرات آن به صورت زیر تقسیم بندی میشود :

۲۰ = ۳/ ((۲ * ۲۰ )+ ۲۰)

۱ واحد عملی ۲۰ نمره : ۵ نمره حضور و غیاب - ۵ نمره فعالیت کلاسی - ۱۰ نمره پروژه

۲ واحد تئوری ۲۰نمره :  ۵ نمره میان ترم - ۱۵ نمره پایان ترم

موضوعات پروژه :

۱- کاربرد CRM یا ECRM در سازمان (عملی)

۲- اندازه گیری مشتریان از سازمان (عملی)

۳- سیستم عملیات واسطه ها چیست ؟  (تئوری) DOS : Dealer Operation System

۴- CRM تحلیلی ، تعاملی (مشارکتی) ،  عملیاتی چیست ؟ (تئوری)

دوستان میتوانند پروژه را به صورت گروهی هم انتخاب کنند ولی در اینصورت باید پروژه کامل و جامعی را تحویل دهید.

پیام استاد برای جلسه دوم:

برای جلسه بعد(جلسه دوم) دانشجویانی که ارائه قسمت های 2( تاریخچه)، 3( دوره تکامل) و 4+5( تعاریف و مزایا) را عهده دار شدن، آماده باشند

زمانبندی ارائه سایر قسمت ها رو جلسه بعد استاد مشخص میکنند.

دانلود فایل جزوه PDF

این دو فایل پاورپوینت را استاد ارائه دادند که در جلسات اول و دوم تدریس شد.

دانلود فایل پاورپوینت

دانلود فایل پاورپوینت

جلسه دوم:   ۱۳۹۲/۱۲/۰۶

در این جلسه ۳نفر از دوستان ارائه داند و تا آخر قسمت ۵ (مزایای مدیریت ارتباط با مشتری) تدریس شد .

برای جلسه بعد دوستانی که ارائه دارند لطفا آماده باشند . و دوستانی هم که برای جلسه چهارم ارائه دارند هم آماده باشند که اگر وقت اضافه آمد ارائه دهند .

تا جلسه سوم هم موضوع پروژه پایان ترم خود را انتخاب کنید و به استاد اعلام نمایید .

دانلود جزوه جلسه دوم

انتخاب موضوعات ارائه :

دانشجوان میتوانند از این فایل یک ردیف را انتخاب کنند که ممکن است شامل یک بخش و چندین زیر بخش باشد و حتما در قسمت نظرات اسم و ساعت و موضوع انتخابی را ثبت نمایید تا به استاد اطلاع دهیم و یا میتوانید موارد را هم برای آقای بداغ آبادی ایمیل نمایید.

نکته:

در صورت عدم آمادگی برای ارائه حداقل تا روز قبل حتما به نماینده کلاس اطلاع دهید. دوستانی که در جلسه حاضر ارائه دارند حتما آماده باشند و دوستان جلسه بعدی هم باید آمادگی داشته باشند.

ردیف	شماره و عنواین		احتمال جلسه	۱۴-۱۷
1	1	مقدمه	1	استاد
2	2	تاریخچه	2	آقای عابدپور
3	3	دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری	2	خانم کاظمی
4	4	تعریف مدیریت ارتباط با مشتری	2	خانم کتابداری
5	5	مزایای CRM	2	استاد
6	6	کاربردهای CRM	3	خانم معصومی
7	7	فلسفه های CRM	3	خانم سیاف زاده
	7-1	CRM بعنوان یک استراتژی	3
	7-2	CRM بعنوان یک فرایند	3
8	7-3	CRM بعنوان یک فناوری	4	آقای بداغ آبادی
	7-4	CRM بعنوان یک قابلیت	4
	7-5	CRM بعنوان یک الگوی جامع	4
9	8	انواع فناوری های CRM	4	خانم عظیمی
10	9	CRM فروشندگان	5	استاد
11	10	تحولات اخیر در حوزه بازاریابی	5	خانمها میترا زاهدی و سمانه اینانلو
12	11	آمیزه بازاریابی	5	استاد
13	12	مشتری و مشتری محوری	6	آقای حسینی
14	13	خصوصیت مشتری امروزی	6	آقای انصاری
	14	رضایت مشتری	6
15	14-1	روش های اندازه گیری رضایت مشتری	6
	14-2	مدل های اندازه گیری رضایت مشتری	6
	14-2-1	مدل فورنل	6
16	14-2-2	مدل سروکوال	6	خانم نفیسه کمالپور
	14-2-3	مدل کانو	6
17	15	مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM	7
18	15-1	ویژگی های عام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان	7	آقای امین قنبرلو
	15-2	مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری	7
19	15-3	عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری	7	آقای امید گرجی
	15-4	استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری از طریق E-CRM	7
20	16	شکست پروژه های CRM	8	آقای حسین کشوری
21	17	معیارهای موفقیت CRM	8	خانم سپیده امین نیا
	17-1	پنج اصل برای موفقیت CRM	8
22	18	مدیریت شکایت مشتریان	9	آقای میلاد عرب
	18-1	طبقه بندی مشتریان	9
23	18-2	هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان	9	آقای حسین میرزایی
	18-3	اهداف مدیریت شکایت مشتریان	9
24	19	استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری	10	خانم گرشاسپی و آقای جوکار
	19-1	دامنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری	10
25	20	مدیریت نام تجاری	10	آقایان رجبی و  محمد شاکری مآب
	20-1	تدوین راهبرد نام تجاری	10
26	20-2	ماتریس استراتژی های نام تجاری	10	آقایان مهدی روشندل و محسن بهرام بیک
	20-3	ویژگی های یک نام تجاری مطلوب	10
27	21	مدیریت ایجاد وفاداری در مشتری	11	آقایان حسین همتی و هادیان
	21-1	تعریف وفاداری در مشتری	11
	21-2	عوامل موثر بر وفاداری مشتری	11
28	21-3	دسته بندی انواع وفاداری	11	آقایان حسن قارزی و علیپور
	21-4	طراحی برنامه های ایجاد وفاداری در مشتری	11

جلسه سوم:   ۱۳۹۲/۱۲/۱۳

در این جلسه دو نفر از دوستان ارائه دادند تاآخر مبحث CRM به عنوان یک فرایند

دوستانی که ارائه دارند حتما برای جلسه بعد آماده باشند و در صورت آماده نبودن حتما به نماینده کلاس خود اطلاع دهند

دانلود جزوه جلسه سوم

جلسه چهارم:  ۱۳۹۲/۱۲/۲۰

در این جلسه سه نفر از دوستان ارائه دادند تا آخر مبحث فروشندگان CRM

دوستانی که ارائه دارند حتما برای جلسه بعد آماده باشند و در صورت آماده نبودن حتما به نماینده کلاس خود اطلاع دهند

جلسه اول بعد از تعطیلات ۱۳۹۳/۰۱/۲۰ خواهد بود

دانلود جزوه جلسه چهارم

جلسه پنجم:   ۱۳۹۳/۰۱/۲۰

در این جلسه چهار نفر از دوستان ارائه دادند و تا آخر مبحث رضایت مشتری 

امتحان میان ترم در تاریخ ۹ اردیبهشت (۱۳۹۳/۰۲/۰۹) برگزار میگردد و احتمالا تا آخر مبحث ۱۶ میباشد و در مجموع امتحان میان ترم ۳  سوال دارد و از فایل پی دی افی که ارائه شده توسط استاد و نکات گفته شده در سر کلاس می باشد.امتحان حذفی نبوده و مدت امتحان ۱ ساعت میباشد و کلاس بعد از امتحان دایر است و دوستانی که نوبت ارائه آنهاست آمادگی کامل جهت ارائه موضوع خود را برای بعد از جلسه امتحان داشته باشند.

برای جلسه ششم (1392/01/26) کلاس ساعت 17-14 دوستان تا آخر مبحث 16 شکست پروژه های CRM حتما آمادگی برای ارائه داشته باشند (آقایان و خانمها کمالپور - قنبرلو -گرجی - ابراهیمی و کشوری) دوستی هم که ردیف  17 را انتخاب کرده  لطفا در قسمت نظرات اسم خود را یکبار دیگر اعلام کند و برای ارائه آماده باشد .

توجه توجه : برای جلسه ششم (1392/01/26) کلاس ساعت20-17 دوستان تا آخر مبحث 16 شکست پروژه های CRM حتما آمادگی برای ارائه داشته باشند که موضوعات آنها به شرح زیر است :

1-  آقای آجرلو ردیف 15 موضوعات روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری و مدل فورنل

2- خانم سمیه یکتا موضوعات مدل سروکوال و مدل کانو 

3- خانم اسدبگی موضوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 

4- آقای هادیان موضوعات ویژگیهای عام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و مزایای مدیریت  الکترونیکی با مشتری

5- آقای رضایت موضوعات عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM

6- آقای کرامت زاده موضوع شکست پروژه های CRM

دوستانی که به هردلیل نمیتوانند برای ارائه آماده باشند حتما یک روز زودتر به نماینده کلاس خود اطلاع دهند .

دانلود جزوه جلسه پنجم

جلسه ششم:   ۱۳۹۳/۰۱/۲۶

در این جلسه 5 نفر از دوستان ارائه دادند و تا آخر مبحث استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری از طریق E-CRM تدریس شد 

امتحان میان ترم در تاریخ ۹ اردیبهشت (۱۳۹۳/۰۲/۰۹) برگزار میگردد و تاسرمبحث ۱۶ میباشد تا آخر موضوع استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری از طریق E-CRM میباشد. 

دوستانی که ارائه دارند لطفا تا آخر مبحث اهداف مدیریت شکایت مشتریان آماده باشند در صورت آماده نبودن لطفا زودتر به نماینده کلاس اطلاع دهید 

دوستان کلاس ساعت 17-14 : آقایان و خانمها امین نیا - کشوری - عرب و میرزایی برای ارائه جلسه بعد حتما آماده باشند.

دانلود فایل پاورپوینت

دانلود فایل پاورپوینت

دانلود جزوه جلسه ششم

جلسه هفتم:   ۱۳۹۳/۰۲/۰۲

در این جلسه 4 نفر از دوستان ارئه دادند تا آخر مبحث اهداف مدیریت شکایت مشتریان 

جلسه بعد فقط امتحان برگزار میشود و ارائه نداریم تا سر مبحث شکست پروژه های CRM 

دانلود جزوه جلسه هفتم 

جلسه هشتم:   ۱۳۹۳/۰۲/۰۹

قراره امتحان میان ترم برگزار بشه و لازم نیست هیچ کدام از دوستان برای ارائه آماده باشن. به زودی جزوه خانم گرشاسبی در وبلاگ قرار خواهد گرفت. با تشکر از آقای گرجی و خانم گرشاسبی

جزوه یکی از همکلاسی ها

جزوه یکی از همکلاسی ها

در این جلسه فقط امتحان برگزار شد .دوستانی که ارائه دارند برای هفته بعد آماده باشند .

نمونه سوالات میان ترم :

1- تعریف CRM

2- یکی از تعاریف مشتری 

3- مزایای ECRM 

جلسه نهم:   ۱۳۹۳/۰۲/۱۶

در این جلسه سه نفر از دوستان ارائه دادند و  تا مبحث ویژگی های یک نام تجاری مطلوب تدریس شد . 

دوستان برای جلسه بعد برای ارائه آماده باشند .

دانلود جزوه جلسه نهم

دانلود فایل پاورپوینت

جلسه دهم:   ۱۳۹۳/۰۲/۲۳

تعطیل رسمی میباشد.

طی ایمیلی که به دست آقای بداغ آبادی رسیده است ، استاد سرکار خانم احمدی نژاد از همه دانشجویانشان خواسته اند که فایلهای پاورپوینت ارائه هایشان رو برای ایشان(استاد) ایمیل کنند.

جلسه یازدهم:   ۱۳۹۳/۰۲/۳۰

دانلود فایل پاورپوینت هشتم

دانلود فایل پاورپوینت نهم

در این جلسه تمام مطالب قابل ارائه به پایان رسید و استاد فرمودند اگر کسی جلسه های بعدی نیاد من هم نمیام ولی اگر کسی بیاد من مجبور هستم درس بدم و در امتحان خواهد آمد.

استاد فرمودند دوستان فایلهای پاورپوینت ارائه هایشان را برای ایشان ایمیل کنند 

مدت زمان تحویل پروژه پایانی تا تاریخ ۱۳۹۳/۰۳/۱۶ میباشد این فایل را هم میتوانید برای استاد ایمیل کنید و کسانی هم که میخواهند فایل را به صورت دستی به استاد تحویل دهند در تاریخ  ۱۳۹۳/۰۳/۱۳ استاد در دانشگاه حضور دارند .

دانلود جزوه جلسه اول تا یازدهم خانم غیاثوند

سوالات ارسال شده توسط دوست:

1- CRM را تعریف کنید؟
2-CRM را به عنوان یک فرآیند تعریف کنید؟
3- دیدگاه CRM از نظر تعریف مشتری چیست؟
4- مزایای ECRM 
5- یکی از دو دوره تکامل را تعریف کنید؟

طبق ایمیلی ارسالی استاد برای آقای بداغ آبادی در تاریخ ۱۳ خرداد ۹۳ ، مهلت تحویل پروژه ها تا ۲۲ خرداد ۹۳ تمدید شد.